2012年管理咨询师实务下册讲义第七章第六节（3）

质量和效益统一的质量管理

全面质量管理的根本目的是保证顾客长期满意并不断提升顾客满意度，使本组织成员和社会长期受益。因此，在实现质量的过程中应当遵循“最经济的投入获得最好的产出”与“充分满足并挖掘顾客需求”的完美统一，离开效益和成本去谈质量是没有实际意义的。

全过程的质量管理

任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。这一过程包括市场研究、研制等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。

为了保证和提高质量，就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主、防检结合、重在提高。因此，全面质量管理必须体现如下两个思想：

预防为主、不断改进的思想

优良的产品质量是设计和生产控制出来的而不是靠事后的检验决定的。

为顾客服务的思想

在企业内部要树立“下道工序是上道工序的顾客意识”和“努力为下道工序服务”的思想，要求每道工序的工作质量，都要经得起下道工序即“顾客”的检验，以满足下道工序的要求，每道工序除自检以外还要复查上道工序的质量，以确保本道工序的质量。

坚持优质、准时、保质、超值地为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。

全员的质量管理

指企业从高层管理者到一般员工都要对质量负有责任，应履行自己的质量责任。企业中任何一个环节，任何一个人员的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品或服务质量。

全企业的质量管理

从企业纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴进行策划、引导和支持起着决定性的作用。

从企业部门间的横向配合来看，要保证和提高产品质量，必须使企业从战略策划、活动实施与评估改进质量的所有活动有机结合，以构成为一个有效、科学、合理的体系。

运用科学方法的质量管理

影响产品质量和服务质量的因素很复杂，既有企业内部的因素，又有企业外部因素，想要把这一系列的因素系统地控制起来并全面管好，就必须根据不同情况和区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。

科学的管理方法还体现在以数据和事实为依据，运用适宜的统计工具和遵循科学的闭环管理(pdca)思想，这都将在质量管理活动中起到事半功倍的作用。