2007年企业管理师咨询实务复习：质量管理咨询概述
编辑整理：中国企业管理咨询师考试网 文章日期：2008-3-25 9:54:17 阅读次数：次
在管理界有这样的说法：“在今日的竞争环境中，忽视质量问题的企业无异于自杀。”
质量管理的理论与方法是企业在市场竞争中拥有核心竞争力的重要思想，是企业加强和巩固其市场地位、保持和扩大市场份额的基本手段；
质量管理的有效实施是企业树立形象、提高商业信誉、积累无形资产和增强企业实力的根本保证；
全面细致科学的质量管理活动是企业获取利润、增加积累、提高经济效益和谋求长期发展的前提和条件。
质量管理咨询可帮助企业全面系统地获得质量管理技能和功底，使企业获得根本的管理基础条件，并可借助质量管理咨询所积累的能量和底蕴促进企业各项管理活动高效有序地实施。
第一节质量管理咨询概述
本节着重介绍质量、质量管理和质量管理咨询的概念；质量管理的基本原理和原则；质量管理体系和质量管理咨询程序等相关内容。
一、质量和质量管理
(一)质量的概念．
质量：“一组固有特性满足要求的程度。”
产品(质量)：过程的结果(质量)
过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”
特性可以是固有的或赋予的。特性可以是定性的或定量的。有各种类别的特性：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
固有特性是指满足顾客要求和其他相关方要求的特性或是指事物中本存在的永久特性。
质量存在于各个领域或任何事务中。例如：产品质量、工作质量、工程质量、服务质量、管理质量、咨询质量等无数业务层面，甚至还可延伸到环境质量和精神质量层面。
质量的概念是随着人们对质量需求的不断提高而不断深化和发展的。这个定义既包括有形产品，也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在的特性；既包括产品的适用性，也包括产品符合性的全部内涵。
从质量形成的过程来看，质量不仅包括产品形成前期的准备和策划环节，可称之为计划质量，同时包括形成过程中各个环节的结果和质量，我们可称其为过程质量，也包括产品形成的结果以及后续工作的各环节质量，可称之为产品质量。
产品是一个广义的概念，既包括完成品也包括在制品，既包括产品的外在属性和外在质量，也包含产品的内在性能，可以是指某一活动和过程的结果，包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合，也可以是有形的、无形的或者是有形与无形的组合。
在理解过程质量的各个环节时，应从产品设计开发的全过程考虑，即形成产品所有的阶段或环节，如：设计过程、策划过程、制造(生产或服务)过程、检验过程、评估改进过程和售后服务过程等。过程质量即在上述过程中对产品质量的保证程度，过程质量的好坏将直接或间接地影响产品(服务)的适用性和满意度，换言之，产品质量产生于生产(服务)的全过程中。
例题：ISO9000：2000版标准对质量的定义是（）。
A. 过程的结果(质量)
B. 一组固有特性满足要求的程度
C. 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
D. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
答案：B
(二)质量管理概念
质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”
质量管理通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等环节。
按照质量问题解决的手段和方式来划分，质量管理发展至今大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。
3．全面质量管理阶段
迄今为止对全面质量管理的含义仍然有多个解释，
国际标准化组织(1SO)对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的让顾客长期满意和本组织所有成员及社会长期受益的管理途径。”
全面质量管理五要点：
(1)质量和效益统一的质量管理
全面质量管理的根本目的是保证顾客长期满意并不断提升顾客满意度，使本组织成员和社会长期受益。因此，在实现质量的过程中应当遵循“最经济的投入获得最好的产出”与“充分满足并挖掘顾客需求”的完美统一，离开效益和成本去谈质量是没有实际意义的。
(2)全过程的质量管理
任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。这一过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售和售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。为了保证和提高质量，就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主、防检结合、重在提高。因此，全面质量管理必须体现如下两个思想：
第一，预防为主、不断改进的思想。
优良的产品质量是设计和生产控制出来的而不是靠事后的检验决定的。
第二，为顾客服务的思想。
在企业内部要树立“下道工序是上道工序的顾客意识”和“努力为下道工序服务”的思想，要求每道工序的工作质量，都要经得起下道工序即“顾客”的检验，以满足下道工序的要求，每道工序除自检以外还要复查上道工序的质量，以确保本道工序的质量。
坚持优质、准时、保质、超值地为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。
(3)全员的质量管理
全员的质量管理是指企业从高层管理者到一般员工都要对质量负有责任，应履行自己的质量责任。
企业中任何一个环节，任何一个人员的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品或服务质量。
(4)全企业的质量管理
从企业纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴进行策划、引导和支持起着决定性的作用。
从企业部门间的横向配合来看，要保证和提高产品质量，必须使企业从战略策划、活动实施与评估改进质量的所有活动有机结合，以构成为一个有效、科学、合理的体系。
(5)运用科学方法的质量管理
影响产品质量和服务质量的因素很复杂，既有企业内部的因素，又有企业外部因素，想要把这一系列的因素系统地控制起来并全面管好，就必须根据不同情况和区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。
科学的管理方法还体现在以数据和事实为依据，运用适宜的统计工具和遵循科学的闭环管理(PDCA)思想，这都将在质量管理活动中起到事半功倍的作用。
常用的质量管理方法有老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法、调查表。还有新七种工具：关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图。除此之外，还有质量功能展开、田口方法、故障模式和影响分析、头脑风暴法、六西格玛管理、水平对比法、业务流程再造等方法。
例题：全面质量管理五要点包括（）。
A. 质量和效益统一的质量管理
B. 全系统的质量管理
C. 全员的质量管理
D. 全企业的质量管理
E. 运用统计方法的质量管理
答案：ACD
(三)质量管理体系
1．质量管理体系的含义
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系，或者可以理解为企业中所有与质量有关的各种要素及质量管理体系要素，为确保产品质量满足顾客需要而构成的质量管理工作的整体。
质量管理体系是企业管理体系的一部分，其宗旨是使与质量目标有关的结果能够满足相关方的需求、期望和要求。
2．质量管理体系的构成
图8—1为以过程为基础的质量管理体系模式，一般包括四部分：管理职责、资源管理、产品的实现、测量分析和改进。
3．质量管理体系运作方法
建立和实施质量管理体系运作方法的步骤如下：
(1)调查研究并确定顾客和其他相关方的需求和期望；
(2)建立组织的质量方针和质量目标；
(3)确定实现质量目标必需的过程和职责；
(4)确定和提供实现质量目标必需的资源；
(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
(6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施；
(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
(四)质量文化
1．质量文化的含义
质量文化是企业文化的组成部分，同时其覆盖面和原理又基本相同。
企业质量文化的含义从某个角度来理解是以质量为中心，建立在物质文化基础上，与质量意识和质量活动密切相关的企业的物质活动和精神活动的总和。
2．质量文化的组成
质量文化通过三个层面来体现：(1)物质行为层面；(2)组织制度层面；(3)价值观层面。
3．质量文化的作用：导向作用、约束作用、激励作用、教育作用。
4．如何建设企业质量文化
(1)客观地描述企业质量文化的特点和状况，并进行归纳总结，确定核心的质量价值观和信念，积极稳妥地引进外来先进的质量文化要素并进行转化。
(2)确定质量文化塑造和发展目标，为质量文化建设提供方向。
(3)健全质量管理组织与制度，为质量文化建设奠基石。
(4)建立完善的质量管理体系，营造质量文化和企业文化建设的良好氛围。
(5)重视质量培训和质量教育工作，促进质量文化的形成和发展。
(五)ISO9001质量管理体系与质量认证
IS09000族标准是质量管理和质量保证系列的国际标准。企业通过了ISO9001--2000标准的认证，在激烈的国际市场竞争中就相当于获得了一张国际贸易的通行证，可极大地增强企业在国际和国内市场上的竞争力。
为了同国际市场接轨，国家技术监督局决定等同采用ISO9000(族)标准，发布了GB／T19000--2000族标准。
(六)质量管理的发展趋势
1．随着全球经济一体化的进程，产品和服务的质量将越来越有社会化和国际化的性质，质量体系所包含的规模将越来越大，必将超越企业、集团、行业、民族、地区和国家。
2．质量管理已经成为世界各国所接受的通用管理思想，如ISO9000(族)质量管理体系标准将会在企业管理推行中进一步优化和完善。
3．质量管理体系在推行的过程中只有严格规范才会保持其生命力和价值。因此社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相对应的国际性质量组织也将发挥更大作用。
例题：为了同国际市场接轨，国家技术监督局决定（）ISO9000(族)标准，发布了GB／T19000--2000族标准。
A. 等效采用
B. 等于采用
C. 等同采用
D. 视同采用
答案：C
质量管理的理论与方法是企业在市场竞争中拥有核心竞争力的重要思想，是企业加强和巩固其市场地位、保持和扩大市场份额的基本手段；
质量管理的有效实施是企业树立形象、提高商业信誉、积累无形资产和增强企业实力的根本保证；
全面细致科学的质量管理活动是企业获取利润、增加积累、提高经济效益和谋求长期发展的前提和条件。
质量管理咨询可帮助企业全面系统地获得质量管理技能和功底，使企业获得根本的管理基础条件，并可借助质量管理咨询所积累的能量和底蕴促进企业各项管理活动高效有序地实施。
第一节质量管理咨询概述
本节着重介绍质量、质量管理和质量管理咨询的概念；质量管理的基本原理和原则；质量管理体系和质量管理咨询程序等相关内容。
一、质量和质量管理
(一)质量的概念．
质量：“一组固有特性满足要求的程度。”
产品(质量)：过程的结果(质量)
过程：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”
特性可以是固有的或赋予的。特性可以是定性的或定量的。有各种类别的特性：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
固有特性是指满足顾客要求和其他相关方要求的特性或是指事物中本存在的永久特性。
质量存在于各个领域或任何事务中。例如：产品质量、工作质量、工程质量、服务质量、管理质量、咨询质量等无数业务层面，甚至还可延伸到环境质量和精神质量层面。
质量的概念是随着人们对质量需求的不断提高而不断深化和发展的。这个定义既包括有形产品，也包括无形产品；既包括产品内在的特性，也包括产品外在的特性；既包括产品的适用性，也包括产品符合性的全部内涵。
从质量形成的过程来看，质量不仅包括产品形成前期的准备和策划环节，可称之为计划质量，同时包括形成过程中各个环节的结果和质量，我们可称其为过程质量，也包括产品形成的结果以及后续工作的各环节质量，可称之为产品质量。
产品是一个广义的概念，既包括完成品也包括在制品，既包括产品的外在属性和外在质量，也包含产品的内在性能，可以是指某一活动和过程的结果，包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合，也可以是有形的、无形的或者是有形与无形的组合。
在理解过程质量的各个环节时，应从产品设计开发的全过程考虑，即形成产品所有的阶段或环节，如：设计过程、策划过程、制造(生产或服务)过程、检验过程、评估改进过程和售后服务过程等。过程质量即在上述过程中对产品质量的保证程度，过程质量的好坏将直接或间接地影响产品(服务)的适用性和满意度，换言之，产品质量产生于生产(服务)的全过程中。
例题：ISO9000：2000版标准对质量的定义是（）。
A. 过程的结果(质量)
B. 一组固有特性满足要求的程度
C. 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
D. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
答案：B
(二)质量管理概念
质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”
质量管理通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等环节。
按照质量问题解决的手段和方式来划分，质量管理发展至今大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。
|
阶段 |
时期 |
质量管理 |
主要特点 |
优点 |
缺点 |
适用 |
|
质量检验 |
大约是在第二次世界大战以前 |
按照事先确定的产品(或零部件)的质量标准，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品(或零部件)的质量 |
通过单纯检验的方式，挑出废品，以此来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。
事后把关、事后验尸 |
方法简单，能基本挑选出不合格品 |
不能预防不合格品的发生和减少废品损失，只是在损失较大的财力、人力和时间的情况下来保证交货 |
过程简单且要求不是很高的产品和工作 |
|
统计质量管理 |
第二次世界大战开始至50年代末期 |
运用概率论与数理统计方法对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况并确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态 |
在指导思想上，由事后把关转变为事中积极控制和过程关键重要环节的分析与控制；在方法上，广泛深入地应用了科学的统计分析和统计检验方法 |
能较好地防止不合格品的发生，能逐步保证准时交货和减少废品损失 |
企业系统的策划和实施有一定的难度，参与人员也只限于技术和管理人员 |
|
|
全面质量管理 |
从50年代末、60年代初期至今 |
质量和效益统一 的质量管理
全过程 的质量管理
全员 的质量管理
全企业 的质量管理
运用科学方法 的质量管理 | ||||
迄今为止对全面质量管理的含义仍然有多个解释，
国际标准化组织(1SO)对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的让顾客长期满意和本组织所有成员及社会长期受益的管理途径。”
全面质量管理五要点：
(1)质量和效益统一的质量管理
全面质量管理的根本目的是保证顾客长期满意并不断提升顾客满意度，使本组织成员和社会长期受益。因此，在实现质量的过程中应当遵循“最经济的投入获得最好的产出”与“充分满足并挖掘顾客需求”的完美统一，离开效益和成本去谈质量是没有实际意义的。
(2)全过程的质量管理
任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。这一过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售和售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。为了保证和提高质量，就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主、防检结合、重在提高。因此，全面质量管理必须体现如下两个思想：
第一，预防为主、不断改进的思想。
优良的产品质量是设计和生产控制出来的而不是靠事后的检验决定的。
第二，为顾客服务的思想。
在企业内部要树立“下道工序是上道工序的顾客意识”和“努力为下道工序服务”的思想，要求每道工序的工作质量，都要经得起下道工序即“顾客”的检验，以满足下道工序的要求，每道工序除自检以外还要复查上道工序的质量，以确保本道工序的质量。
坚持优质、准时、保质、超值地为下道工序服务是为顾客服务思想的具体体现。
(3)全员的质量管理
全员的质量管理是指企业从高层管理者到一般员工都要对质量负有责任，应履行自己的质量责任。
企业中任何一个环节，任何一个人员的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品或服务质量。
(4)全企业的质量管理
从企业纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴进行策划、引导和支持起着决定性的作用。
从企业部门间的横向配合来看，要保证和提高产品质量，必须使企业从战略策划、活动实施与评估改进质量的所有活动有机结合，以构成为一个有效、科学、合理的体系。
(5)运用科学方法的质量管理
影响产品质量和服务质量的因素很复杂，既有企业内部的因素，又有企业外部因素，想要把这一系列的因素系统地控制起来并全面管好，就必须根据不同情况和区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。
科学的管理方法还体现在以数据和事实为依据，运用适宜的统计工具和遵循科学的闭环管理(PDCA)思想，这都将在质量管理活动中起到事半功倍的作用。
常用的质量管理方法有老七种工具：因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法、调查表。还有新七种工具：关联图、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图。除此之外，还有质量功能展开、田口方法、故障模式和影响分析、头脑风暴法、六西格玛管理、水平对比法、业务流程再造等方法。
例题：全面质量管理五要点包括（）。
A. 质量和效益统一的质量管理
B. 全系统的质量管理
C. 全员的质量管理
D. 全企业的质量管理
E. 运用统计方法的质量管理
答案：ACD
(三)质量管理体系
1．质量管理体系的含义
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系，或者可以理解为企业中所有与质量有关的各种要素及质量管理体系要素，为确保产品质量满足顾客需要而构成的质量管理工作的整体。
质量管理体系是企业管理体系的一部分，其宗旨是使与质量目标有关的结果能够满足相关方的需求、期望和要求。
2．质量管理体系的构成
图8—1为以过程为基础的质量管理体系模式，一般包括四部分：管理职责、资源管理、产品的实现、测量分析和改进。3．质量管理体系运作方法
建立和实施质量管理体系运作方法的步骤如下：
(1)调查研究并确定顾客和其他相关方的需求和期望；
(2)建立组织的质量方针和质量目标；
(3)确定实现质量目标必需的过程和职责；
(4)确定和提供实现质量目标必需的资源；
(5)规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
(6)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
(7)确定防止不合格并消除产生原因的措施；
(8)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
(四)质量文化
1．质量文化的含义
质量文化是企业文化的组成部分，同时其覆盖面和原理又基本相同。
企业质量文化的含义从某个角度来理解是以质量为中心，建立在物质文化基础上，与质量意识和质量活动密切相关的企业的物质活动和精神活动的总和。
2．质量文化的组成
质量文化通过三个层面来体现：(1)物质行为层面；(2)组织制度层面；(3)价值观层面。
3．质量文化的作用：导向作用、约束作用、激励作用、教育作用。
4．如何建设企业质量文化
(1)客观地描述企业质量文化的特点和状况，并进行归纳总结，确定核心的质量价值观和信念，积极稳妥地引进外来先进的质量文化要素并进行转化。
(2)确定质量文化塑造和发展目标，为质量文化建设提供方向。
(3)健全质量管理组织与制度，为质量文化建设奠基石。
(4)建立完善的质量管理体系，营造质量文化和企业文化建设的良好氛围。
(5)重视质量培训和质量教育工作，促进质量文化的形成和发展。
(五)ISO9001质量管理体系与质量认证
IS09000族标准是质量管理和质量保证系列的国际标准。企业通过了ISO9001--2000标准的认证，在激烈的国际市场竞争中就相当于获得了一张国际贸易的通行证，可极大地增强企业在国际和国内市场上的竞争力。
为了同国际市场接轨，国家技术监督局决定等同采用ISO9000(族)标准，发布了GB／T19000--2000族标准。
(六)质量管理的发展趋势
1．随着全球经济一体化的进程，产品和服务的质量将越来越有社会化和国际化的性质，质量体系所包含的规模将越来越大，必将超越企业、集团、行业、民族、地区和国家。
2．质量管理已经成为世界各国所接受的通用管理思想，如ISO9000(族)质量管理体系标准将会在企业管理推行中进一步优化和完善。
3．质量管理体系在推行的过程中只有严格规范才会保持其生命力和价值。因此社会质量监督系统和质量法规将更加完善和严密，与之相对应的国际性质量组织也将发挥更大作用。
例题：为了同国际市场接轨，国家技术监督局决定（）ISO9000(族)标准，发布了GB／T19000--2000族标准。
A. 等效采用
B. 等于采用
C. 等同采用
D. 视同采用
答案：C
